arrow_drop_up arrow_drop_down

De inspiratie voor dit blog komt van een reactie van iemand op een e-mail die ik verstuurde naar mijn lijst. Wanneer je mensen op jouw lijst e-mailt, kun je het nooit iedereen naar de zin maken. Dat weet je inmiddels wel. De kunst is dan te focussen op positieve reacties. Dit zijn immers de mensen die blij met je zijn. In dit geval wil ik toch even stil staan bij een minder positieve reactie. Ik ben namelijk geïnteresseerd waarom iemand schrijft wat hij schrijft, namelijk een tikkeltje geïrriteerd te zijn. Irritatie is een emotie. Dat heeft niets met mij te maken maar alles met de persoon die deze emotie uit. Irritatie is een keuze.

Waar ik letterlijk ziek van werd

irritatie is een keuzeHet is het laatste kwartaal van 2008. Ik heb een bezorgdienst voor natuurlijke diervoeding, Canis Naturalis. Het is hard werken. We hebben een team van order pickers die in het vrieshuis alle orders van klanten klaar maken. Zij werken bij -18 graden. Dan rijden er koeriers het land rond om deze orders bij klanten af te leveren. Alles moet snel, snel, snel. Het gaat immers om diepgevroren natuurlijke diervoeding en ik heb geen geld voor een gekoelde bus. Voor een deel kant-en-klaar versvlees en voor een deel losse ingrediënten om zelf samen te stellen zoals pens, hart en spiervlees.

Elke dag word ik geconfronteerd met klanten die tevreden zijn. Gelukkig zijn dat er heel veel. Maar natuurlijk zijn er ook klanten die niet tevreden zijn. Dat zijn er gelukkig een stuk minder maar ze zijn er wel. Die klanten maakten mij ziek. Ik werd letterlijk voor ‘debiel’ uitgemaakt omdat ik € 1,50 vroeg voor 500 gram pens. Hoe ik het in mijn hoofd haalde om zo’n belachelijke prijs te hanteren. Ik kon er niet van slapen, was boos en verdrietig en vroeg mezelf af of ik het ooit goed kon doen.

Het resultaat: ik ging harder werken om het mijn niet-tevreden klanten naar de zin te maken. Wat ten koste ging van de energie die ik kon stoppen in klanten die wel tevreden waren. Die hoorde ik niet, want die klagen niet. Heel soms kon ik er wel van genieten als ik dan weer bedankt werd voor de goede service. Maar ik moest en ik zou die niet-tevreden klanten voor mij winnen. Einde van het liedje was dat ik van de ene op de andere dag de stekker uit het bedrijf heb getrokken en dagen in bed heb gelegen. Op 1 januari 2009 begon ik met een baan in loondienst; ondernemen was niets voor mij.

Mijn reis naar succes

irritatie is een keuzeLoondienst was natuurlijk de oplossing niet. Daar kwam ik gelukkig ook snel achter. Het duurde een paar jaar voordat ik mij realiseerde dat het buiten mij lag maar dat ik wel degelijk verantwoordelijk was voor mijn eigen emoties. Dit zijn de belangrijkste inzichten die ik kreeg:

  1. Negatieve reacties van anderen zijn geen persoonlijke aanval op jou. Als extravert heb je het daar lastig mee omdat je zo beïnvloedbaar bent door prikkels van buitenaf.
  2. Emoties die mensen uiten, horen bij hen; niet bij mij. Laat ze dus ook niet bij jou binnenkomen.
  3. Dat je je niets moet aantrekken van kritiek van anderen. Hoe succesvoller je wordt, hoe meer mensen niet blij met je zijn. Ik vergelijk het graag met het succes van Cesar Milan. Denk je dat hij ook maar 1 minuut wakker ligt van een paar Nederlanders die het niet eens zijn met zijn methode? Zijn Nederlandse leerling, Anniek Winters, heeft 87.000 likes op haar Facebook-pagina. Dat houdt in dat er heel veel mensen blij met haar zijn.
  4. Pas de 80/20-regel toe: 80% van jouw energie steek je in jouw top 20 klanten.
  5. Laat je niet verleiden tot het worden van een people pleaser. Dit is een verkapte vorm van onzekerheid. Als jij staat waar je voor staat dan kies jij jouw eigen weg. Je weet dat je nooit iedereen meekrijgt en dat is oké.

Maar de allermooiste blijft voor mij:

Klanten die bij je horen kun je niet verliezen; klanten die niet bij je horen kun je niet behouden ~ René Boender

Irritatie is een keuze

Even terug naar de titel van dit blog. Hoezo, irritatie is een keuze? Het is een keuze omdat je er ook voor kunt kiezen om niet geïrriteerd te raken. Je kunt het ook laten gaan. Je bent geïrriteerd omdat er iets gebeurt wat jou niet bevalt. Dat overkomt je. Je leest een e-mail en deze bevalt je niet. Dat is 1. Daarna raak je geïrriteerd. Dat komt omdat het niet aan jouw verwachtingen voldoet. Ligt dat dan aan de persoon die de e-mail verstuurt? Die weet immers niet wat jouw verwachtingen zijn (“Dat had ze niet moeten doen”). Maar dan ga je nog een stap verder en dat is dat je de verzender laat weten dat je geïrriteerd bent. Waarom? Met welk doel? Wat verwacht je dat er nu gebeurt? Allemaal vragen die jij jezelf kunt stellen voordat je op de verzendknop drukt.

irritatie is een keuzeWaarom is deze persoon geïrriteerd? Omdat het een onderwerp is wat zij niet interessant vindt. Als jij iets leest wat jou interesseert, kun je er niet vaak genoeg over lezen. Toch? Daarom kijken we massaal al bijna 30 jaar naar Goede Tijden, Slechte Tijden (zie cast-foto uit 1990). Als het ons zou irriteren, waren we allang gestopt met kijken. Het kan ook zijn dat het eerst interessant was en daarna niet meer. Persoonlijk heb ik de eerste 10 jaar gekeken en daarna niet meer. Wat is de moraal van dit verhaal: deze persoon hoort eigenlijk niet op mijn mailinglijst. Wat ik haar te bieden heb is niet (meer) relevant voor haar. Zij wil eens per maand van mij horen. Meer niet.

Irritatie is een keuze blijkt ook uit de overige reacties die ik kreeg. Iemand schreef dat hij geen gebruik maakt van mijn aanbieding omdat hij al een perfecte luisterende hond heeft (met heel veel smileys erbij) en alleen maar op mijn mailinglijst stond omdat hij benieuwd was wat voor e-mails ik eigenlijk verstuur. Een andere reactie was: “Super bedankt voor deze aanbieding; ik ga er direct gebruik van maken“. En daar doe ik het allemaal voor ….

Een stukje achtergrondinformatie

irritatie is een keuzeAan het einde van elke maand stuur ik vier dagen achter elkaar een e-mail naar mijn lijst. Hierin bied ik iets aan. In dit geval een korting van 40% op mijn workshop. Als je geen interesse hebt in deze workshop, kun je de e-mails verwijderen of je afmelden van mijn lijst. Naar aanleiding van deze laatste serie e-mails hebben 54 mensen zich uitgeschreven. Deze vinden mijn e-mails dus niet relevant.

Waarom doe ik elke maand een aanbieding die bestaat uit 4 e-mails? Omdat het werkt. Elke maand krijg ik hier bestellingen uit. Deze methode (The 4 day cash machine) heb ik geleerd van Mitchel van Duuren; een groot voorbeeld voor mij als het gaat om internet marketing. Mitchel heeft meerdere bedrijven, o.a. Paleo.nl. Ben jij geïnteresseerd in paleo en sta je ook op zijn mailinglijst? Dan is de kans groot dat jij ook maandelijks zo’n serie e-mails krijgt met een aanbieding.

Deze methode is wat wij noemen ‘heel Amerikaans’. Het zit in onze cultuur om vooral niet te veel op te vallen. Mede om die reden zijn er zo weinig ondernemers in de hondenbranche die een goede boterham verdienen; ze durven niet te verkopen. Ze zijn bang dat klanten hen te pusherig vinden. Ze zijn bang dat anderen zich irriteren (daar is ie weer) aan hun manier van verkopen. Maar zonder verkopen, heb je geen business. En belangrijker nog: als jij ervan overtuigd bent dat jouw dienst of product anderen kan helpen beter te worden op welk gebied dan ook, dan ben je het verplicht aan de wereld om dit openbaar te maken.

Irritatie is een keuze. Net als gelukkig zijn, succesvol zijn en genieten van alles in je leven. Het is dus ook een keuze of jij je daardoor laat beïnvloeden of niet …

Over de schrijver
Monique is oprichter en eigenaar van HondenUniversiteit. Zij is vanaf 2003 professioneel met honden bezig. Naast kynologisch instructeur is zij hondengedragstherapeut. Sinds 2011 helpt zijn ondernemers in de hondenbranche zakelijk en privé te groeien.