Hoe jij als bedrijf omgaat met een klacht van een klant zegt alles over jou. Zelfs in het geval dat jij personeel hebt, ben jij verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling wat direct een afspiegeling is van jouw bedrijfscultuur. Want zo werkt het toch? Jij behandelt jouw klant zoals jij zelf behandeld wilt worden. Klachten moet je serieus nemen en alleen al het feit dat iemand de moeite neemt om een klacht te uiten – meestal zal je genegeerd worden en komt de klant gewoon niet meer terug – is het waard om er tijd aan te besteden. Hieronder een voorbeeld hoe het niet moet … 

Inleiding

Voor ik de situatie schets waar dit blog over gaat even een inleiding.

klachtenafhandeling Ik heb een speciale band met Hampshire Hotels. Al sinds jaar en dag kom ik bij Hampshire Hotel Mooi-Veluwe in Putten. Als jij in de afgelopen drie jaar een workshop, klantendag, brainstormgesprek of lezing van HondenUniversitiet hebt bijgewoond dan is de kans groot dat je daar geweest bent.

Altijd word ik daar als klant behandeld, zoals het hoort. Mijn contactpersoon zoekt mij elke keer even op voor een kort praatje. Als ik weleens een beetje krap bij kas zat, was er altijd iets te regelen. Honden zijn van harte welkom en ik voel me daar echt gewenst omdat ze alles doen om het mij naar de zin te maken. Petje af dus.

Armin van Buuren

Deze zomer heb ik ook eens gebruik gemaakt van de Hampshire-vestiging in Helmond. Ook dat was top geregeld! Het was bloedheet en elke keer werd er gezorgd voor kannen met water en verse munt. Daarvoor hoefde ik niet te betalen. Logisch dus dat ik in Leiden als eerste op zoek ging naar een Hampshire hotel voor mijn workshop ‘Schrijven voor Internet’.

klachtenafhandeling Na de bevestiging van de zaal kreeg ik te horen dat wij uitverkoren waren om de Armin van Buuren-zaal te gebruiken. Klinkt goed, dat moest wel een feestje worden. Helaas was het nogal een teleurstelling. De zaal zag er in de veste verte niet uit als de foto’s van de zalen op hun website, die ik overigens ook ken van mijn vrienden uit Putten.

Kosten: € 24,50 per persoon. Op zich geen verrassing want die prijs wist ik al maar wat er voor geleverd was, was ver beneden peil. De details laat ik achterwege maar ik was op zijn zachtst gezegd niet erg te spreken hierover.

Stilte

klachtenafhandeling De volgende dag uit ik mijn ongenoegen bij mijn contactpersoon die een typisch zakelijk reactie geeft: “Dank u wel voor de feedback, ik zal deze doorgeven aan mijn … manager.” Feedback? Ik had een klacht. Een serieuze klacht en ik wilde dat die erkend werd.

Op een poging tot telefonisch contact na hoorde ik niets meer van Hamsphire Hotel Fitland Leiden. Uiteraard kreeg ik wel een factuurherinnering en onlangs nog eentje. Op mijn verzoek tot contact werd ook niet gereageerd. Duidelijk gevalletje van doodzwijgen.

Soort van kop-in-het-zand. Als wij onze mond houden, vergeet ze het vast wel en gaat gewoon betalen. Het is zo’n gedoe allemaal, mevrouw HondenUniversiteit laat het vast zitten. Nou jammer. Mevrouw HondenUniversiteit laat het niet zitten. Ik wil erkend worden en ik wil aandacht! Ik ben een ontevreden klant. Wat een stelletje sukkels.

Klachtenafhandeling

Uiteindelijk heb ik mijn contactpersoon uit Putten om raad gevraagd. Zij was geschokt en heeft zich ermee bemoeid. Zoiets zou haar nooit overkomen.

Zoiets mag jou ook nooit overkomen! Hoe boos jouw klant ook is en hoe onterecht jij wellicht de kritiek vindt, reageer altijd. Denk niet dat het wel overwaait. Hoe sneller en beter jij een klacht oppakt en oplost, hoe groter de kans dat jouw klant nog een keertje terugkomt.

Ongeacht wat er verder gaat gebeuren (de zaak loopt nog), ik ga nooit meer naar Hampshire Hotel Fitland Leiden. Dat mag duidelijk zijn. Misschien moeten ze daar nog eens een curus Klachtenafhandeling gaan volgen. Daar zijn er genoeg van en dat is niet voor niets. Het is hard nodig.

Hoe goed ben jij in klachtenafhandeling?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Menu