Wat doe jij met feedback van klanten? Zie jij het als kritiek of een mogelijkheid om jouw honderneming naar het volgende niveau te krijgen. Met andere woorden: doe je er iets mee of laat je het links liggen. In dit artikel ga ik in op het gebruik van feedback van klanten om jouw bedrijf te laten groeien. 

Wat is feedback

Feedback is de terugkoppeling van een klant (in dit geval) op jouw gedrag of hetgeen jij aanbiedt. Het is van groot belang dat je feedback kunt geven maar ook kunt ontvangen. Als jij snel in de verdediging schiet en feedback ziet als kritiek, dan ga je er niets mee doen. Als je het echter ziet als een mogelijkheid om jezelf te verbeteren, dan sta je er dus voor open en kan het heel waardevol zijn.

Bij het geven van feedback is het vaak de kunst van het kiezen van de juiste woorden zonder daarbij de ander een schuldgevoel aan te praten. Het juist geven en ontvangen van feedback heeft alles te maken met het kiezen van de juiste communicatiestijl. Je geeft immers feedback met de bedoeling dat de ander er iets mee doet.

Een goede manier om open te staan voor feedback is ernaar te vragen. In de regel zijn mensen beter in feedback geven als ernaar gevraagd wordt omdat ze dan weten dat de terugkoppeling welkom is en dat de ontvanger ook daadwerkelijk openstaat voor verbetering.

Stel jezelf eerst de belangrijkste vraag

feedback van klantenDe allerbelangrijkste vraag die jij jezelf moet stellen als jij feedback krijgt van klanten is of het in jou dichterbij jouw doel brengt en in lijn ligt met het gedachtegoed van jouw bedrijf.

Zo had ik ooit een bezorgdienst voor natuurlijke diervoeding en vroeg mijn klanten welk voer ik nog meer aan kon bieden. Een aantal klanten zou graag zien dat ik ook droog- of blikvoer ging verkopen. Dat heb ik niet gedaan. Hoewel het financieel aantrekkelijk was omdat de marge op droogvoer vele malen hoger ligt dan op versvoer. Echter, het paste niet binnen mijn bedrijfsdoelstelling.

Als het merendeel van jouw klanten echter aangeeft het prettiger te vinden om contact te hebben via Whatsapp dan SMS dan is het de overweging waard dat te doen.

Negatieve en positieve feedback

Als feedback ongenuanceerd gegeven wordt met de bedoeling jou te demotiveren dan kun je daar niets mee. Er is geen fundament voor de feedback, het is alleen maar spuien van ongenoegen en geeft geen enkele ruimte voor verbetering. De uitingen zijn dan vaak ongegrond en uitsluitend bedoeld als uiting van frustratie van de zender.

Als feedback genuanceerd gegeven wordt waarbij eerst complimenten worden uitgedeeld en daarna op een positieve manier suggesties ter verbetering worden gedaan onderbouwd met goede argumenten dan kun je daar zeker iets mee. De zender wil dan namelijk dat jij slaagt in jouw doelstellingen en is er niet op uit jou te laten falen.

Goede feedback is van groot belang als je wilt samenwerken en dat geldt dus ook voor de relatie met jouw klant. Als jij alles naast je neerlegt omdat het niet helemaal past in jouw straatje, dan zul je uiteindelijk geen klanten overhouden. Echter, als jouw klant met een goed idee komt waarmee jij jouw honderneming kan laten groeien zal ben je gewoon dom als je er niets mee doet.

Vraag om feedback van klanten

feedback van klantenVraag regelmatig jouw klanten om feedback. Zo vraag ik iedereen wat ze van mijn e-book vinden dat ze krijgen als ze zich aanmelden op mijn mailinglijst. Dat wil nog niet zeggen dat ik van iedereen een antwoord krijg maar de antwoorden die ik krijg zijn wel vaak heel bruikbaar.

“Ik vond het inhoudelijk een goed, gestructureerd boek met duidelijke voorbeelden zonder al te veel romantiek. Alleen jammer dat het lettertype niet zo lekker leest” is een voorbeeld van goede feedback. Dat wil nog niet zeggen dat je direct het lettertype aan moet passen maar als je die opmerking vaker krijgt, is het wel een overweging. Je zou zelfs nog verder kunnen gaan en mensen direct vragen wat ze van het lettertype vonden.

Bedenk dat het feit dat klanten tijd en energie steken in het geven van feedback al een indicatie is dat ze juist willen dat jij beter wordt. Omdat als jij groeit, zij mee kunnen groeien en dat verhoogt de kwaliteit van jouw dienstverlening.

Feedback en de grote valkuil

De grote valkuil bij het ontvangen van feedback is dat jij direct aanpassingen gaat doen om het die ene klant naar de zin te maken. Immers, het bestaat niet dat al jouw klanten het voor honderd procent eens zijn met hoe jij jouw bedrijf runt. De ene had misschien liever gezien dat jij de hond om 11 uur ophaalt en de ander om 13 uur. Echter, als jij maar een ronde per dag maakt kan dat dus niet.

Als tien procent van jouw klanten liever ziet dat jij met een ander merk shampoo de hond wast dan is dat geen reden om van merk te veranderen omdat die overige negentig procent wel tevreden is of gewoon geen mening heeft. Als jij echter een nieuw soort shampoo hebt dat zorgt voor haaruitval bij de honden, dan is het zaak wel iets met de feedback te doen.

Goede feedback van klanten kan dus wel degelijk jouw bedrijf laten groeien maar weet heel goed wat jij wilt en geef zelf jouw grenzen aan tot hoever je bereid bent mee te gaan met jouw klant.

Wil je meer weten over het geven en ontvangen van feedback, dan is dit een heel goed artikel >>>

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Menu