De ontevreden klant: kans of bedreiging?

Niemand wil ontevreden klanten. Je doet alles wat je kan om jouw klanten tevreden te houden. Toch ontkom je er niet aan dat je soms een ontevreden klant treft. Is dat het einde van de relatie of kun je wellicht nog voordeel halen uit het feit dat jouw klant in ieder geval zijn ontevredenheid uit. Dat is een stap in de goede richting en wellicht ook wel een verkoopsignaal. Heb jij er al eens op die manier naar gekeken? 

De negerende klant

Niets is erger dan een negerende klant. Deze heeft een product of dienst bij je afgenomen en daarna blijft het stil. Je stuurt nog eens een e-mail met de vraag of je kunt helpen of belt hem wellicht een keertje op met de vraag of hij tevreden is. Je verneemt niets meer. De zogenaamde eendachtsvlieg dus.

Hij is ongetwijfeld ontevreden over jouw product of dienst en kiest voor de weg van de minste weerstand: negeren. Je hoeft van deze klant geen vervolgopdracht meer te verwachten en al helemaal geen aanbeveling. In het slechtste geval praat hij tijdens verjaardagen ook nog negatief over je.

De ontevreden klant

Deze klant neemt de moeite jou te laten weten dat hij ontevreden is. Met andere woorden: hij is bereid tijd en energie te steken om jou te vertellen waarom hij ontevreden is. Hier kun je op verschillende manieren mee omgaan. Een en ander is uiteraard helemaal afhankelijk van de zorg die besteed wordt aan de uiting van de ontevredenheid.

Bedenk dat er soms ook heel wat moed nodig is om ontevredenheid te uiten, dus ook de klant moet misschien een drempel over om het e-mailtje te sturen. Een goed beargumenteerde klacht komt niet zo maar uit de lucht vallen, kost moeite om te formulieren en is heel veel waard.

Negeren

De weg van de minste weerstand is die van het negeren. Je denkt “laat maar zitten, ik besteed mijn tijd liever aan klanten die wel tevreden zijn”. Op zich kan ik me daar helemaal in vinden maar toch is dat niet altijd de beste methode of eigenlijk nooit.

Als jij ontevreden bent over een leverancier dan is het toch op zijn minst aardig als daar aandacht aan besteed wordt. Het negeren van een klacht kan echt dodelijk zijn voor jouw business. Behandel jouw klanten dus zoals jij zelf ook behandeld wilt worden.

Bedreiging

Je zou ze de kost moeten geven. Wellicht herken je stiekem jezelf daar ook wel in. Je bent snel geneigd om jezelf of jouw product te verdedigen. Jij bent het immers niet eens met jouw klant dat jouw product of dienst slecht is. Zo kreeg ik ooit een e-mail van iemand die mij vroeg – naar aanleiding van een gekochte e-mailcursus – of de cursus nog beter zou worden anders wou ze nu haar geld terug. Ik kan daar niet bevestigend op antwoorden anders zou ik het met haar eens zijn dat de cursus nu niet goed genoeg is, toch?

Mijn advies: ga niet in discussie. Een discussie loopt bijna altijd uit op een ordinair welles-niets-spelletje. Bovendien toont dat weinig professionaliteit van jouw kant. Je hoeft echt je gelijk niet te halen. Het gaat trouwens ook niet om jou, het gaat om jouw klant. Hij kan zo zijn eigen redenen hebben om ontevreden te zijn.

Kans

In mijn ogen de beste manier om tegen een ontevreden klant aan te kijken is het zien van een kans. Feitelijk geeft jouw klant namelijk aan dat hij wel bij je wil blijven maar … [vul zelf maar in]. Immers, als hij niet bij je wil blijven had hij waarschijnijk niet eens zijn ontevredenheid geuit.

Maak in dat geval dus niet de fout om jouw klant weg te sturen. Zie het als een verkoopsignaal, jij hebt de kans jouw klant iets te bieden wat wel bij hem past. Ik had het onlangs nog aan de hand: iemand wilde stoppen met een coachingstraject omdat het niet bij haar paste. Toen ik haar vroeg wat ze wel wilde, kon ik haar dat bieden en nu is ze nog altijd klant.

Een (meer dan) tevreden klant

ontevreden klant tevredenOm van een ontevreden klant een tevreden klant te maken, is het mooiste dat er is. Je mag je best even ongemakkelijk voelen als je kritiek krijgt. Dat is prima, dat houd je scherp. Als iedereen altijd helemaal dol op je zou zijn en als altijd alles van een leien dakje gaat, ga je je gauw vervelen.

Wanneer ik een melding krijg van een ontevreden klant die een digitaal product heeft gekocht, begin ik altijd met “Wat vervelend dat je niet tevreden bent” of “Wat jammer dat het product niet aan jouw verwachtingen voldoet”. Daarmee haal je al een heel stuk frustratie bij jou en de klant weg. Bovendien bied je niet jouw excuses aan (wat ik namelijk ook wel zie gebeuren en wat nergens op slaat) en je gaat niet in de verdediging.

Wat ik in veel gevallen doe is dat ik direct aanbied het geld terug te betalen, ook bij een digitaal product. Ze hebben het product al in huis en kunnen het niet terugsturen dus feitelijk hebben ze het dan voor niets. Geen punt, als ze niet tevreden zijn doen ze er verder toch niets mee. Gevolg: in de meeste gevallen krijgen ik een e-mail terug met de dank voor deze reactie en soms daarbij nog een verontschuldiging (“O het was helemaal niet mijn bedoeling geld terug te krijgen hoor”.).

Zie een ontevreden klant dus niet als een bedreiging maar als een kans!

Vorig bericht
5 Geheimen over geld die de meesten niet kennen
Volgend bericht
Nieuwe Facebook like knop komt eraan

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

Menu